Eind vorig jaar won ALD Automotive de VZR-award ‘Beste Leasemaatschappij 2022’, verkozen door Private leaserijders. Een jaar eerder viel deze titel ons ten deel bij de Zakelijke leaserijders.
Dit grootschalige tevredenheidsonderzoek onder (private) leaserijders en wagenparkbeheerders wordt jaarlijks door de Vereniging Zakelijke Rijders (VZR) uitgevoerd. Leasemaatschappijen worden in het onderzoek beoordeeld op onder meer communicatie, dienstverlening en organisatie. ALD Automotive kreeg een gemiddeld rapportcijfer van een 8,4. Maar hoe behaal je zo’n hoog cijfer? Juist de combinatie tussen persoonlijk en digitaal is wat ALD Automotive uniek maakt.
In deel 1 van deze tweedelige blogreeks spraken we met Lonneke van der Horst (Marketing & Strategy Director) en Erwin Tuin (Manager Driver Care) over hoe je deze strategie vertaalt naar de praktijk. In dit tweede deel zoomen we met Niels Onderwater (Product Manager Web) en Erwin Tuin in op de digitale service en het vinden van balans tussen persoonlijk en digitaal.
De strategie van ALD Automotive is om verregaand te digitaliseren, maar dat ook heel persoonlijk te maken. Wat betekent dit voor de klant en de keuze van middelen?
Erwin: “Sommige handelingen zijn bij uitstek geschikt om via selfservice te doen. Het moet gemak en voordeel voor jou opleveren. Denk aan eenvoudige handelingen zoals het melden van een schade en het uploaden van je schadeformulier. Je kunt dit digitaal doen wanneer het jou uitkomt. We duiken daarbij niet weg achter de selfservice wall, overal is er direct de mogelijkheid om te bellen of Whatsappen als je die behoefte hebt. We merken dat leaserijders deze digitale dienstverlening ook echt van ons vragen.”
Niels: “Digitalisering is een extra dimensie in onze dienstverlening. We kunnen hierdoor een grotere groep klanten proactief ontzorgen. Het geeft ons de ruimte om juist die specifieke service te bieden wanneer dat echt nodig is en gewenst is, bijvoorbeeld bij pech onderweg of schade in het buitenland.”
Maar hoe zorg je dan de klant dit toch als persoonlijk ervaart?
Erwin: “Vanuit Driver Care begeleiden we de stap naar selfservice en richten we ons meer op een after-service call: Verloopt alles naar wens? Zijn er vragen? Waar kunnen we je nog meer bij helpen? We zijn dus door digitalisering meer op de plek aanwezig waar de leaserijder ons het meest nodig heeft. En daarmee maak je duidelijk een verschil.”
Welke rol speelt My ALD in dit geheel?
Niels: “My ALD is er om alle service rondom de leaseauto makkelijk en toegankelijk te maken. We hebben in de app een centrale plek gecreëerd waar je alle services en informatie over je auto en service kunt terugvinden. Dat gaat veel verder dan een ‘digitale’ handleiding: ook vind je er de servicehistorie, bekeuringen en je kunt er online afspraken plannen bij onze servicepartners. Maar ook zelf zaken regelen met een click of swipe: zoals je ‘groene kaart’ downloaden, een declaratie indienen of een schade melden.”
My ALD wordt al veel gebruikt, maar wordt ook de afdeling Driver Care nog veel benaderd?
Niels: “De app wordt goed gebruikt: 80% van onze leaserijders heeft ingelogd in My ALD. Het gebruik van de app volgen we nauwlettend. Zo kijken we maandelijks naar het gebruik van belangrijke selfservice functies, zoals het melden van schade, downloaden van documenten en het plannen van online serviceafspraken. Om je een voorbeeld te geven: ruim de helft van alle schademeldingen krijgen we al via My ALD. Hier zijn wij blij mee en onze leaserijders ook! Uit de enquêtes blijkt namelijk dat leaserijders, die hun schade via My ALD melden en daar direct een herstelafspraak plannen, uiterst tevreden zijn en dit met een 9 waarderen. Dit motiveert ons om het verder te stimuleren, al beseffen we maar al te goed dat er situaties blijven, waarbij we de leaserijder juist liever persoonlijk te woord staan. Bijvoorbeeld bij omvangrijke schades of ongelukken.”
Erwin: “Doordat we nu online zien gebeuren wat een leaserijder meemaakt, kunnen we hem of haar direct bellen na een stranding of schade en vragen of het goed gaat of dat we nog iets kunnen betekenen. Deze ‘nazorg’ doen we dus boven op de ca. 500 telefoontjes per dag. Daarnaast is er de gebruikelijke mailcorrespondentie en Whatsapp-berichten die door de Driver Care collega’s worden behandeld.”
Verschilt het per onderwerp op welke manier men contact met ons zoekt? En zie je dat in de app ook terug?
Erwin: “We volgen het standpunt dat eenvoudige handelingen prima door selfservice gedaan kunnen worden. De leaserijder kiest natuurlijk zelf hoe hij/zij met ons contact wil opnemen. Dwingen doen we niet, wel maken we graag de drempel zo laag dat vrijwel iedereen de beschikbare selfservice kan gebruiken. Zo maak je eenvoudig een afspraak voor ruitherstel in een realtime agenda van Carglass. Naar verhouding krijgen we daardoor de complexere vragen aan de telefoon, via WhatsApp en per mail. De antwoorden op die vragen laten zich nog niet zo makkelijk digitaliseren. Maar juist daar kunnen we dan ook echt het verschil maken.”
Niels: “Door te sturen naar selfservice helpt Driver Care de leaserijder. Hierdoor zijn zij minder afhankelijk van Driver Care en kunnen zij van onze service gebruikmaken wanneer het hen uitkomt; dus ook ’s avonds of in het weekend.”
Waar word je echt blij van als je kijkt naar jouw deel van de serviceverlening?
Erwin: “Dat My ALD niet meer weg te denken is uit onze dienstverlening. Het is eigenlijk een volwaardige collega geworden. Het werk dat de app uit handen neemt, geeft ons ruimte om complexe vraagstukken echt beet te pakken. Dat maakt het werk voor ons veel leuker, dan de 100e groene kaart te e-mailen (lacht). Toen we onlangs even uit de lucht waren met de My ALD app kwamen er binnen 5 minuten al 3 WhatsApp berichten binnen: of de app een storing had. Het zegt dat leaserijders niet meer zonder deze vorm van dienstverlening willen.”
Niels: “Dat My ALD niet simpelweg een tool is om iets gedaan te krijgen, maar dat het echt bijdraagt aan de klanttevredenheid. Het is heel gaaf om te zien dat als leaserijders het zelf regelen via de app zij meer tevreden zijn, dan wanneer ze met ons moeten bellen om hetzelfde te regelen. Het is ook mooi om met verschillende afdelingen binnen ons bedrijf aan één gezamenlijk doel te werken; een superblije leaserijder!”
Wat zou de volgende wens/stap zijn?
Erwin: “Mij lijkt het geweldig om er een virtuele assistent in te stoppen. Net als bij Alexa, de Google assistent, spreek je je verzoek uit naar je telefoon waar de app je verzoek beantwoordt. Wat realistischer is het om ook te onderzoeken of we de app gereed kunnen maken om onderhoudsafspraken te plannen bij de dealer. We weten dat dit ook vanuit leaserijders een wens is, de uitdaging zit hem in alle verschillende systemen van de dealers die gekoppeld moeten worden.”
Niels: “Wensen genoeg! Wat ik heel waardevol en gaaf zou vinden is dat My ALD rechtstreeks verbonden is met je leaseauto: de app weet dan precies welke service je auto nodig behoeft en kan jou proactief een voorstel doen voor onderhoud of een reparatie. Dit lijkt misschien nog toekomstmuziek, maar ik denk dat deze volgende stap al zeer dichtbij is! Daarnaast kijken we ook naar functies die van toegevoegde waarde zijn voor het gebruik van de leaseauto, zoals: tanken, laden en parkeren. Dan heb je straks nog maar één app op je telefoon nodig om alle zaken rondom je auto te regelen, en dat is dan natuurlijk My ALD!"
Meer lezen over de My ALD app of VZR's verkiezing beste leasemaatschappij.