Eind vorig jaar won ALD Automotive de VZR-award ‘Beste leasemaatschappij 2021’. Dit grootschalige tevredenheidsonderzoek onder (private) leaserijders en wagenparkbeheerders wordt jaarlijks door de Vereniging Zakelijke Rijders (VZR) uitgevoerd.
Leasemaatschappijen worden in het onderzoek beoordeeld op onder meer communicatie, dienstverlening en organisatie. Dat geldt voor digitale communicatie en voor het persoonlijke contact tussen ALD Automotive en leaserijder. Juist die combinatie zien we als speerpunt van onze dienstverlening. ALD Automotive kreeg een gemiddeld rapportcijfer van 8,2. Maar hoe haal je zo’n hoog cijfer? De combinatie tussen persoonlijk en digitaal is wat ALD Automotive uniek maakt. Dat vraagt veel van de strategie en organisatie. We vroegen Lonneke van der Horst (Marketing & Strategy Director) en Erwin Tuin (Manager Driver Care) hoe zij dit hebben opgebouwd.
ALD Automotive is verkozen tot de beste leasemaatschappij, een prestatie om trots op te zijn! Wat viel jullie als eerste op in het rapport?
Lonneke: 'Toch wel het hoge rapportcijfer van 8,2. Dat is echt een geweldig compliment voor de enorme inzet van heel het bedrijf, en in het bijzonder bij het Driver Care Team. Je ziet dat iedereen een enorme drive heeft om de klanten zo goed mogelijk te helpen. Een mooiere erkenning dan deze uitverkiezing door leaserijders kun je dan niet krijgen.'
Erwin: 'Mij viel op hoe dicht de scores bij elkaar liggen. Een goede prestatie is de wil om elke kleine verbetering ook echt te realiseren. Dat doen we samen met elkaar! We informeren de hele organisatie over bijvoorbeeld onze NPS-scores of andere rapportcijfers. Zo merken we dat leaserijders behoefte hebben aan contact op een moment waarop we herkenbaar waarde toevoegen, bijvoorbeeld na een stranding of kort na de aflevering van je nieuwe auto. We maken het verschil in de details door goed te luisteren naar de feedback van onze leaserijders. Een mooi verbeterpunt zie ik in de -nu al goede- samenwerking met onze partners en leveranciers. Nog meer samen optrekken om onze gewenste klantbeleving over te brengen. Klanttevredenheid ontstaat ook vaak bij een partner waar de leaserijder komt voor schade of onderhoud. De kunst is om de ALD-klantbeleving ook via de partner te borgen. Zij zien dat dit ook effect heeft op hun klanttevredenheidscores. En dat gaat al steeds beter, maar we zijn er nog niet.'
De top 3 ligt heel dicht bij elkaar. Waarin maakt ALD Automotive het onderscheid?
Erwin: 'In een gelijk speelveld maken wat mij betreft mensen altijd het verschil. We staan elke dag stil bij de prestatie die we willen halen. Dit gaat over bereikbaarheid, over het “fan maken” van onze berijders, over onze self service app My ALD. Op deze manier weten we erg goed wat we moeten leveren en wat we van elkaar vragen om de gewenste prestatie te halen. Iedereen binnen het team heeft veel vrijheid om dit te bereiken, zo ben ik erg trots op het creatief oplossend vermogen dat er bij de collega's zit. Klantenservice is voor ons geen ‘cost’! Klanttevredenheid betaalt zich op de lange termijn altijd terug in klanten die graag klant blijven.'
Lonneke: 'Waarin we het verschil maken is denk ik dat collega’s veel vrijheid krijgen op een eigen manier invulling te geven aan hoe je de klant wilt ‘servicen’. Bij ons geen protocollen, geen limiet aan tijd die je aan een gesprek kunt besteden, geen gepolijste serviceverlening in een standaard Q&A spel, maar serviceverlening zoals je die zelf ook graag wilt ervaren. Die vrijheid werkt erg motiverend en dat voelt de klant. Natuurlijk moet dan je basis dienstverlening qua onderhoud, schade en pech gewoon goed zijn. We zien dit terug in de cijfers. Een stranding of pech aan je auto is voor een leaserijder altijd een vervelende ervaring en op dat soort momenten moet je dienstverlening gewoon heel goed zijn. Een goede basis is dus bij ons nog belangrijker dan bij andere branches.'
Welke learnings zaten in het VZR-rapport? En hoe hebben we die opgepakt?
Erwin: 'We merken dat tevredenheid vaak gaat over goede en duidelijke communicatie. Op bepaalde momenten gedurende het contract heb je behoefte aan informatie. Dit wil je zo veel mogelijk op jouw situatie afgestemd zien. We hebben op veel momenten in de dienstverlening touch point werkgroepen ingericht. Zij monitoren continu welke vragen we krijgen en hoe we hier nog meer op het juiste moment de leaserijder van de specifieke informatie kunnen voorzien of zelfs werk uit handen kunnen nemen. Zo kregen we regelmatig vragen over bekeuringen waarvan een leaserijder meent dat het onterecht is. Samen met Appjection, een legal techbedrijf, lukt het ons nu om duidelijkheid te geven over de mogelijkheden om in bezwaar te gaan en ook of dat überhaupt wel zinvol is. Je wordt volledig digitaal geholpen met je vragen over het maken van bezwaar.'
Lonneke: 'Een learning die uit het VZR-rapport naar voren kwam, en we wel vaker horen van leaserijders, is dat onze service vaak nog onzichtbaar is. Dat klinkt misschien vreemd, maar denk bijvoorbeeld aan onderhoud. Aan de achterkant regelen wij van alles, maar het is de dealer of servicepartner die zichtbaar is voor de klant. Daarom krijgt een leaserijder bijvoorbeeld na afloop van een onderhoudsbeurt, een overzicht van ons met wat er aan de auto is gedaan, wat de kosten waren en wat er allemaal door ALD betaald is. Dat biedt transparantie voor de leaserijder, maar hiermee laten we ook beter zien welke serviceverlening men krijgt.'
We ontvangen continu feedback van klanten. Hoe voeren we al die verbetersuggesties door?
Lonneke: 'Dat is echt een continu proces. We hebben touch point werkgroepen vanuit allerlei disciplines in ons bedrijf, waarbij 1 moment in de klantreis centraal staat. Iedere maand worden de resultaten uit de surveys uitgebreid met elkaar besproken en direct omgezet in een verbeteractie of -plan. Het kan een gesprek zijn met een partner, een procesaanpassing, een productverbetering, maar ook iets heel kleins zoals bijvoorbeeld het tijdstip van een mailtje.'
Erwin: 'Elke survey wijst ons de weg naar een mogelijke verbetering. De kunst is om de rode draad daaruit te halen en daar je service op te verbeteren. Soms is dat een kleine aanpassing en voer je die snel in, maar de impact kan ook groot zijn. Dan kost het nog enige tijd om die aanpassing te kunnen doen. Uiteindelijk zien we dat dan weer terug in onze NPS-scores en natuurlijk de VZR-enquête.'
“Onze leaserijders, die de surveys invullen, kunnen er echt zeker van zijn dat we met hun feedback aan de slag gaan!” roepen Lonneke en Erwin in koor.
Is er uit al die feedback van klanten een verhaal dat blijft hangen, omdat het je persoonlijk raakt? Welke is dat voor jou?
Erwin: 'Dat is wel een geval van een gezin onderweg op vakantie. Zij kregen een aanrijding op vrijdagmiddag om vijf uur. Net zo’n tijdstip dat bedrijven sluiten en het weekend al hebben ingezet. Gelukkig was de auto nog rijdbaar. Ik heb gelijk gebeld met een schadepartner bij de grensovergang bij Breda en gevraagd welke auto zij nog beschikbaar hadden als vervanging.' “Maak ’m schoon, er komen mensen aan die hun koffers komen overzetten” was eigenlijk de korte boodschap. Zo kon een vakantie die dreigde in het water te vallen toch met een minimale vertraging doorgaan. En zo hadden we een superblij gezin. Ik heb nog even een kaartje gestuurd voor hun thuiskomst. De berijder heeft mij na zijn vakantie gebeld en we hebben een ontzettend leuk gesprek gehad!"
Wat zien jullie als stip op de horizon voor de komende jaren, als het op digitale en persoonlijke service aankomt?
Lonneke: 'We zien de ontwikkeling naar hyperpersoonlijke dienstverlening. Daarmee bedoelen we service die precies aansluit op jouw behoefte. We kunnen beschikbare data steeds slimmer inzetten, zodat je precies het antwoord of die service krijgt dat van toepassing is op jouw persoonlijke situatie, locatie, tijdstip, voertuig, of wat dan ook. En uiteraard wordt de dienstverlening ook steeds digitaler en slimmer, zodat we al heel veel vragen kunnen beantwoorden, nog voordat ze gesteld worden.'
Erwin vult verder aan: 'Zo hebben nu al de mogelijkheid om vanuit een telefoonoproep-menu de klant de keuze te geven direct door te schakelen naar een Whatsapp-gesprek. Dat hoeft niet, maar mag wel als de klant dit prefereert. Ook daar heb je dan snel een reactie op je vraag, maar hoef je er niet op te blijven wachten. De eerste feedback van leaserijders hierop is heel positief.'
De volgende editie staat alweer bijna voor de deur. Gaan we weer voor de nummer 1 positie?
Lonneke: 'We hopen het echt. We hebben het afgelopen jaar weer veel gedaan om onze dienstverlening te verbeteren, zoals een compleet vernieuwde app en service calls om te checken of de dienstverlening echt naar wens is verlopen, maar ook heel veel interne verbeteringen om de kwaliteit van onze dienstverlening verder omhoog te brengen. In december weten we het, enorm spannend!'
Erwin: 'Daar gaan we zeker voor! Al is prolongeren lastiger dan eenmalig de nummer 1 positie bereiken. Ik geloof dat als je stug blijft volhouden aan het steeds beter maken van je service en kunt inspelen op de steeds hogere verwachtingen van je klant, dan moet je altijd hoog staan in dit onderzoek. We hebben een hele solide basis waarop we kunnen blijven bouwen. De uitdaging is en blijft om dit ook zichtbaar en tastbaar te maken voor de klant!'