Voor het vierde jaar op rij is ALD Automotive uitgeroepen tot Beste Leasemaatschappij van Nederland door de Vereniging Zakelijke Rijders (VZR).
Het is een mooie waardering voor ons werk, en vooral een schitterende erkenning voor het werk dat het Driver Care Team dagelijks verzet. We spraken met teamleader Rachid Menouane van het Driver Care Team over de prijs, waar de kracht van onze dienstverlening ligt en wat het team doet om jaar na jaar de kwaliteit te waarborgen?
Wanneer leaserijders een vraag of een probleem hebben over het gebruik van hun leaseauto, dan komen ze bij het Driver Care Team uit. Rachid werkt al vijf jaar binnen dit team en is onder meer verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing. Rachid vertelt: “De hoofdmoot van de vragen die binnenkomen, komen via de telefoon binnen, maar de leaserijders kiezen het voorkeurskanaal. Afgelopen jaar hebben we 75.000 calls binnen gehad en via WhatsApp zijn er in totaal 70.000 berichten binnengekomen. Daarnaast hebben we ook nog zo'n 55.000 mails verwerkt. Met een team van 13 man zijn we verantwoordelijk voor een goede afhandeling van al deze hulpvragen.”
Selfservice en persoonlijk contact
Het persoonlijke contact met leaserijders is de kracht van ALD, zegt Rachid. De vloot van ALD Automotive is in de loop der jaren alleen maar groter geworden. Maar dat betekent niet dat het team van Rachid evenredig mee kan groeien. Hoe doen ze dit dan? Hierin speelt bijvoorbeeld de MyALD-app een grote rol. Rachid: “We proberen te sturen op selfservice voor dingen die voor een leaserijder zelf goed te regelen zijn, zoals een onderhoudsafspraak inplannen of schade melden. Dat zorgt ervoor dat ze ons niet hoeven te bellen, en dan kunnen wij extra aandacht geven aan de mensen die ons nodig hebben bij andere vragen. Want als de situatie erom vraagt, als een berijder bijvoorbeeld iets ergs of juist iets leuks heeft meegemaakt, proberen we daar stil bij te staan en het zo persoonlijk mogelijk te maken. Door een keer een bos bloemen naar iemand die betrokken bij een pechsituatie of een knuffeltje als je weet dat er een kindje op komst is.”
Horeca-ervaring met liefde voor auto’s
Het Driver Care Team is geselecteerd op mensen die serviceverlening in het DNA hebben. Rachid: “Zo hebben we verschillende mensen in ons team die een horeca- of hospitality achtergrond hebben. Zij zijn gewend om dat extra stapje te doen om mensen blij te maken. En sommigen hebben ook nog een voorliefde voor auto’s. We zijn natuurlijk superblij dat we zo’n prijs winnen, maar dat betekent heus niet dat hier altijd alles perfect gaat en dat het niet beter kan. Daar streven we namelijk wel elke dag naar. We zijn elke dag weer kritisch op ons eigen werk.”
Korte lijnen
Om de service hoog te houden, zijn de lijnen binnen ALD kort en kijken we ook met de verantwoordelijken van alle vakafdelingen waar we kunnen verbeteren, legt Rachid uit. “Vanuit de hele organisatie kijken we waar leaserijders tegenaan lopen, wat hun feedback is op verschillende processen, en hoe we deze kunnen verbeteren. Dit doen we op dagelijkse basis. Sinds een jaar hebben we ook een customer journey-specialist in huis die volledig bezig is met het versnellen en verbeteren van onder meer de app en de daarbij behorende service. De ontwikkelaar van de MyALD app zit vervolgens twee bureaus achter ons, dus dat zorgt er echt voor dat ook in die driehoek de lijnen heel kort zijn. Aanpassingen in de app worden snel doorgevoerd, we kunnen vrijwel à la minute een pushbericht sturen als het nodig is. Het verbeteren van de app zorgt er vervolgens weer voor dat wij meer de handen vrij hebben voor persoonlijk contact.“
Best of both worlds
En voor de toekomst? De integratie met zusterbedrijf LeasePlan zit eraan te komen. Halverwege dit jaar gaan de beide organisaties verder onder een nieuwe naam, Ayvens. Rachid kijkt ernaar uit: “Spannend, we zijn uiteraard al volop in gesprek met hun serviceteam. We gaan onze krachten combineren. Het wordt ‘the best of both worlds’!”