Dat leeftijd geen rol speelt bewijst onze gastvrouw en receptioniste Winny Kiès (68). Inmiddels bijna 10 jaar een vertrouwd gezicht bij ALD Automotive en een vertrouwde stem aan de telefoon. We krijgen vaak complimenten over de ontvangst bij ALD, en in het bijzonder wordt dan vaak “onze” Winny genoemd.
Ons boegbeeld van gastvrijheid wordt met regelmaat geroemd door terugkerende gasten. En als organisatie halen we daar ook onze inspiratie uit. Wat is haar geheim?
Of het nu 8 uur ’s morgens is of einde dag om 17.00 uur, je hebt voor een ieder dezelfde aandacht en vriendelijk woord. Wat maakt dat je onvermoeid verder gaat? Winny: “Eigenlijk is dat een combinatie van de gehele omgeving. En dat begint al met belangstelling hebben voor mijn collega’s die binnenkomen, de beveiliging die ik aflos – ik maak altijd tijd voor een (kort) gesprek.”
Wat houdt het in om een góede gastvrouw te zijn? Waarover krijg je complimenten?
Winny vervolgt: “Het welkom voor gasten begint al bij de slagboom als ze aanbellen; doordat collega’s hun bezoeker van te voren aankondigen, weet ik wie ik kan verwachten en spreek ze dan meteen aan bij hun naam. Als ze de ingang naderen, sta ik al bij de deur, heet ze persoonlijk welkom, maak een praatje en ik begeleid ze naar een zitplaats. Natuurlijk bied ik ze iets te drinken aan en check ik of ik nog iets anders voor ze kan betekenen in de tijd dat ze wachten. Eigenlijk wel grappig: voor mij is deze ontvangst heel gewoon, maar ik krijg regelmatig te horen dat ze dit nergens zo meemaken.”
Heb jij het idee dat je een verschil kan maken en hoe doe je dat?
“Die gastvrijheid zit in je, maar je moet het ook oprecht uitstralen. En ja, daar komt ook een stukje zelfvertrouwen om de hoek kijken: hier ben ik! Een positieve houding, ook als het druk is of even tegenzit helpt– het kost me geen moeite om altijd te blijven lachen. Ik denk dat dat mij helpt in het verschil maken in de persoonlijke dienstverlening”, zegt ze lachend.
Is gastvrouw zijn afwisselend?
“Jazeker”, antwoord Winny stellig: “Mijn vak is heel afwisselend, iedere dag weer want iedere bezoeker of beller is uniek. De een vindt wat meer aandacht prettig en houdt van een extra praatje. Een ander vindt het juist prettig om even met rust gelaten te worden. En zo ook aan de telefoon: natuurlijk willen mensen snel geholpen worden of doorverbonden worden met de juiste afdeling. Maar net dat extra beetje aandacht of begrip, daar is iedereen gevoelig voor en dat vind ik het mooie aan mijn werk.”
Wat is een leuke (klant)ervaring die je je kunt herinneren? Is er ook een negatieve ervaring, en hoe weet je die om te buigen tot iets positiefs?
“Er zijn terugkerende bezoekers die echt naar mij vragen als ze mij niet zien en zelfs aangeven teleurgesteld te zijn als ik niet werk. Sommigen vragen zelfs of ik gestopt ben met werken! (lacht). Dat is toch een mooi compliment. Gelukkig heb ik weinig negatieve ervaringen maar als ik er één mag noemen; ik had een bezoeker die niet was aangemeld, een verkeerde bezoekpas meegegeven. Natuurlijk heb ik mijn excuses aangeboden en toen hij vertrok kwam het met bakken uit de hemel. Tja, dan is een persoonlijke groet met een paraplu van ALD natuurlijk een perfecte afsluiter!” besluit ze.
Blijf op de hoogte
Volg ons nu op LinkedIn en blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen binnen de mobiliteitsmarkt.
|