Nieuws- en persberichten

01mrt
2018

Erwin Tuin, teamleider Driver Care aan het woord

Erwin Tuin, teamleider Driver Care aan het woord

ALD Automotive is vorig jaar door zakelijke rijders uitgeroepen tot Beste Leasemaatschappij van Nederland. Aan de basis van deze titel staat het Driver Care team van ALD. Erwin Tuin is de bevlogen teamleider van dit team waarmee hij dagelijks de leaserijders van ALD te woord staat en te hulp schiet.

Tuin vertelt aan de hand van zes steekwoorden / kreten waar het Driver Care team dagelijks mee te maken heeft en hoe zij werken aan de optimale persoonlijke klantbeleving. 

1. Net iets meer nodig

“De meest gestelde vragen gaan over schades. Mensen willen graag weten wat er aan de hand is en waar zij terecht kunnen. De auto doet het niet meer en een berijder heeft geen enkel idee hoe de hulpverlening opgestart moet worden. Soms zitten daar heftige dingen tussen, waarbij mensen ons totaal overstuur bellen. Belangrijk is dat wij mensen compleet ontzorgen. We kunnen hen natuurlijk direct doorverwijzen naar de ANWB, maar wij vinden dat leaserijders net dat stapje extra van ons mogen verwachten. Wij kunnen met het team van Driver Care invloed uitoefenen op het specifieke niveau van de dienstverlening op dat moment. Soms proef je gewoon dat er net iets méér nodig is.” 

2. Warme douche

“Elke dag proberen wij er per berijder een schepje bovenop te doen. Ik weet zeker dat daarmee onze dienstverlening op een hoog niveau staat. We kijken per case, per persoon naar de afhandeling. Valt onze aanpak in goede aarde bij de bestuurder? Zo enthousiasmeren we elkaar op de afdeling. Ik kan namelijk wel zeggen hoe het moet, maar daar gaat niet per se iedereen harder van lopen. Wel van het krediet dat wij opbouwen bij leaserijders, de mensen die graag terugkeren en over onze service vertellen op verjaardagen en feestjes. Zo proberen wij het ambassadeurschap vorm te geven. We krijgen hartstikke leuke dingen terug. De ene keer een LinkedIn-connectie, een bos bloemen of een kaartje. De volgende keer een foto gedeeld op Twitter of andere uitingen die ons hartstikke goed doen. Dat is niet eens waar we naar op zoek zijn. Maar het voelt wel als een warme douche die we van onze leaserijders krijgen en het is een bewijs dat we de dingen goed doen. Het is koren op onze molen en dan heb je alleen maar zin om meer te doen.” 

3. Partners

“Andere veel gestelde vragen gaan over onderhoud van de auto en boetes. Dat laatste is helaas ook iets wat ons allemaal weleens overkomt. We helpen mensen bijvoorbeeld op weg hoe zij foto’s kunnen opvragen, hoe een boete betaald moet worden en hoe zij bezwaar kunnen aantekenen. We proberen leaserijders altijd goed te informeren. Het verschil willen maken in service is daarbij de insteek, dus mogen ze deze service ook van ons verwachten. Ook als de dienstverlening niet is zoals het verwacht wordt, dan leren we graag bij en laten we leaserijders meepraten over onze dienstverlening. 

Verder proberen we leaserijders altijd vroegtijdig te informeren. Neem de bandenwissel, dat is een terugkerend iets. We informeren niet alleen onze leaserijders op tijd, ook instrueren we onze partners waar we zaken mee doen zodat zij rekening kunnen houden met de planning en onze leaserijders bij hen terecht kunnen. Op die manier leveren we ook een extra service.” 

4. Het verschil maken

“Met de hoeveelheid service die je levert kun je als leasemaatschappij het verschil maken. Toch kijk ik niet naar andere leasemaatschappijen als het gaat om customer care. Ik let juist op partijen buiten de automotive wereld die ik interessant vind. Coolblue, bol.com of Zappos, een Amerikaanse online retailer. Ik kijk naar hen om inspiratie op te doen voor ons Driver Care team. Sinds een paar jaar hebben we namelijk ook private lease en daarmee sta je vaak in contact met consumenten als berijder. Zij vergelijken je niet met andere leasemaatschappijen maar wel met bekende consumentenmerken.”

5. Automatisering

Hoewel het persoonlijk contact met onze leaserijders heel belangrijk is, zijn we soms te veel tijd kwijt aan zaken die we ook kunnen automatiseren. Maar we zitten niet stil. Zo zijn we recent gestart met een videoservice die aansluit op het moment of truth, oftewel een moment waarvan we zeker weten dat onze leaserijders ons nodig hebben. Dat kan bij een stranding langs de snelweg zijn of bij het rijden van schade. De videoservice geeft antwoord op de meest voorkomende vragen in zo’n situatie. Via onze webapplicatie MyALD, die binnenkort ook als app beschikbaar is, worden leaserijders van informatie voorzien. Via de app ontvangen leaserijders statusupdates en weten zij bijvoorbeeld waar de auto is als deze voor reparatie ondergebracht is. Met een sterk groeiende vloot is het belangrijk elk kanaal in te zetten zodat de leaserijder zelf kan kiezen: per App binnenkort, telefoon, mail of WhatsApp.

6. Niets is te gek

“Gekke vragen? Vorige week kregen we een vraag om mee te gaan naar het carnaval nadat we deze meneer zijn dag gemaakt hadden. Dat is een heel tekenend voor het feit dat we gewoon prettige gesprekken proberen te voeren. Mijn antwoord is eigenlijk dat gekke vragen niet bestaan. Niets is ons te gek, hoe cliché dat ook klinkt. Als ik even naar de twee collega’s naast mij kijk en zie dat zij vandaag 110 telefoontjes, 90 e-mails en 22 WhatsAppjes hebben beantwoord, en de laatste vraag met net zoveel enthousiasme oppakken als de eerste vraag vanmorgen vroeg, dan ben ik vooral heel blij dat ik teamleider van deze afdeling ben.” 
 

Blijf op de hoogte

Volg ons nu op LinkedIn en blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen binnen de mobiliteitsmarkt.

Blijf op de hoogte

Blijf ook op hoogte van de laatste ontwikkelingen op het gebied van autoleasing, mobiliteit en modern werkgeverschap.